入社後、ウェブ担当を任されたもののマニュアルがなくて苦労した…。そんな経験はありませんか？また、マニュアルはあったものの古すぎて役に立たず、結局自分で調べながらやらないといけないという、「ゼロ（もしくはマイナス）からのスタート」を経験した方も多くいるのではないでしょうか。
ですが、その悲劇を繰り返すことは避けなければなりません。ウェブ担当者として、日々の業務や不定期で発生する業務などはしっかりとマニュアル化することで、会社としての利益損失を防ぎ、これまでの担当者の積み重ねを無駄にすることがなくなります。
今回は、業務マニュアルに関するお話です。ぜひ最後までお読みいただき、自社でのマニュアル作りやリニューアルの参考にしてください。
マニュアル作りの目的
業務マニュアル作りにはメリットしかない、と言っても過言ではありません。それだけ重要なことはすでに多くの方がご理解のことと思います。もちろん、デメリットがないわけではありませんが、デメリットを十分すぎるほどカバーできるメリットがマニュアルにはあります。
まずは、マニュアル作りの目的を紹介したいと思います。
目的①業務の標準化
業務を行う上で避けなければならないのは、「担当者それぞれの流儀になっている」という状態です。一人でやっている間は問題ないかもしれませんが、全てが「自己流」になっており、他者への説明ができなかったり引き継ぎができなくなることで、マイナスが生まれてしまうのです。
まずは、日頃の業務を明確にしてマニュアル化しましょう。そうすることにより、「誰が担当しても同じクオリティ」の業務を行うことができるようになります。
急な異動や担当者変更などが起こったとしても対応できるようにするためには、まずは「業務の標準化」が必要なのです。
目的②業務の効率化
業務マニュアルがあることによるメリットの2つ目は、業務を効率化できることです。日々の業務において、「もっと効率的に取り組めないか」と感じることが多々あると思います。きっとそれは、他の人も感じることのはずです。
マニュアルによって、日々の業務を効率的にこなし生産性を高めて良い方向に進めていくことができるようになります。
そのための内容を、マニュアルに盛り込むことが必要となります。
目的③コスト削減になる
マニュアル作成によって、情報やスキルの一部を伝達することができます。マニュアルがなければ、全てを人づてに伝えるため時間や人手が取られてしまいますが、マニュアルをベースとして業務に取り組み、マニュアル外のところでどうしても確認しなければならないことだけを聞くようにすれば、それだけでコストを削減することにつながります。
マニュアル作成のポイント
業務マニュアルを作るにあたっては、いくつかの「ポイント」を押さえておく必要があります。ただ闇雲の作るのではなくポイントを意識して作ることで、誰が見ても理解できる、業務に確実に活かすことができるものを作成できます。
ここでは、「最低限必要なポイント」に絞っていくつか解説します。
ポイント①誰が見ても分かる内容にする
マニュアルは、「誰が見ても分かる内容」にしなければ意味がありません。自分だけのものを作るわけではなく、会社や担当部署が存在する間は活用されるわけですから、誰が見ても分かる内容であることは絶対に必要です。
また、文章は読みやすいものでなければなりません。業務でわからないことを調べるためにマニュアルを読んだのに、文章そのものの意味が分かりにくければ、そこに頭を使わなければならなくなります。それこそ、全く意味がないものになってしまいます。
内容については、一人でなくチームで作ることをオススメします。何度も話し合いを重ね、時間をかけて作ることで、より良いものを作成できるでしょう。また、文章については外部のライターの力を借りても良いかもしれません。方向性や掲載したい内容、「ここだけは外さないで」というポイントなどをまとめてライターに執筆してもらうことで、マニュアルとしての精度が高まることもあります。
ポイント②言葉の定義や表現を統一する
マニュアル作成において、用語の定義は重要です。用語の定義がスタッフや部署によって異なると、認識のズレが生じます。このズレは、「業務の標準化」に影響してくるため、誰が読んでも同じような理解ができるように言葉を定義しておく必要があるのです。
また、マニュアル内で行われる文章表現も統一しておく必要があります。これによって、認識のズレによる「業務の標準化」への影響を防ぐだけでなく、「業務効率化」を助けることになるのです。
ポイント③「なぜやるのか」を明確に伝える
日々の業務は、必ず「やる理由」が存在します。その業務にはどういった意味があるのか、「なぜやらなければならないのか」などを書いておくことで、常に「ゴールを意識して」業務を行うことができます。また、トラブルが起こったときの対処についても冷静に動くことができるようになるのです。
日々の業務においては、必ず「ゴール」が存在します。そのゴールがブレてしまいそうになった時にも、マニュアルに明記しておくことによって軌道修正が可能となります。
ポイント④運用しながら精度を高める
マニュアルは、最初から完璧なものを作る必要はありません。というか、作れないのです。
業務内容や仕事におけるハード面やソフト面は、常に変化を続けます。社員研修などでもマニュアルを活用するなら、完璧なものを用意しておく方が良いのは間違いありませんが、完璧を求めるといつまで経っても完成しない可能性があります。
ある程度のところで「一旦、完成！」としてしまい、そこからは不足しているところを加筆・修正してブラッシュアップしていく方が良いでしょう。
ポイント⑤目次を作る
マニュアルは、最初から読むこともあれば必要なところだけ抜き出して読むこともあります。誰でも読みやすく、使いやすいマニュアルにするためには「目次」が必須です。
できるだけ細かく分かりやすい目次にするようにしましょう。
マニュアル作成は未来への投資
業務マニュアルの作成は、業務を正確かつ確実にこなしていくために必要なだけでなく、リスク回避やこれからの会社のために必要なもの。つまり、未来への投資になります。
作成自体は大変なことかもしれませんが、その労力を超える価値は間違いなくあります。ぜひ、ウェブ担当者として必要なマニュアルを作成してみてはいかがでしょうか？